وقتی «گوردون بتون»، شرکت هواپیمایی «کنتیننتال» آشفته را در اختیار گرفت، دستور داد در این زمینه بررسی شود که مسافران، کیفیت را چگونه تعریف میکنند و بیشترین خواستهشان چیست. معلوم شد مسافران بیش از هر چیز به سر وقت بودن پروازها علاقهمندند. با این علم و اطلاع، به موقع پرواز کردن هواپیماها به مدت سه سال هدف اصلی او شد.
او به موفقیتهای شایان توجهی دست یافت. تأخیر پروازها درکنتیننتال به حداقل رسید. وقتی سر وقت بودن پروازها بهتر و باز هم بهتر شد، فروش، سوددهی، رضایت خاطر مشتریان، روحیهی کارکنان و قیمت سهام شرکت در بازار افزایش یافت. شرکت هواپیمایی کنتیننتال با بهتر شدن در یک زمینه، که برای مشتریان از اهمیت خاص برخوردار بود، در دههی 1990 توانست به یکی از موفقترین شرکتهای هواپیمایی تبدیل شود.
برایان تریسی
برگرفته از کتاب:
راهکار برتر؛ برگردان مهدی قراچهداغی؛ چاپ نخست؛ تهران: نشر آسیم 1386.